市司法局公职律师解析去年消费纠纷典型案例

日前，市消委会公布一些2016年消费投诉典型案例。3月13日，记者就最近一年消费纠纷典型案例采访市司法局公职律师王律师，让其分析纠纷背后相关的法律条文。

电信服务类投诉问题突出

陈先生是某通讯公司用户，诉求人2014年在营业厅办理了一次性充值2000元话费享受0元购机优惠活动， 2015年12月诉求人前往营业厅办理宽带套餐业务并取消之前参加活动时办理的套餐业务，但诉求人发现2015年12月取消套餐后至今运营商均收取其152元/月违约金（至今六个月共912元违约金），2016年5月24日致电咨询，客服答复24小时内给予处理回复，但至今仍未回复，多次致电反映仍没有得到处理，诉求人认为取消套餐业务后不应收取违约金，认为运营商存在乱收费行为，希望运营商可以退回912元违约金并给予合理解释。

经查诉求人于2015-02-01办理了购机联想-A788t-白色，“承诺每月188元4G上网/商旅套餐赠送3000元分24个月赠送合约包”,客户需满足每月将所购买的手机插入优惠办理号码正常使用且每个自然月有主叫七位数字以上号码的语音通话达10次、累计通话达10分钟以及流量达5M，但由于客户2015年2月到7月考核期内不符合机卡考核不分离条件，故该公司将在2015年3月至7月每月补扣125元,并不是客户所讲办理宽带取消套餐而收取的违约金。

王律师表示，陈先生在通讯公司营业厅办理的一次性充值2000元话费享受0元购机优惠活动，应视为陈先生与通讯公司的电信服务合同关系，通常该类电信服务合同为格式合同。除合同法关于格式条款无效的规定外，合同双方当事人应按合同的约定全面履行自己的义务。若一方当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合合同约定或法律规定，则需向另一方当事人承担违约责任。通讯公司收取陈先生违约金的行为是否合法，需审查电信服务合同的具体条款。

汽车销售惹多人投诉

从2015年7月17号起至2016年12月12日止，端州区消委会陆续收到消费者申诉、举报肇庆市鸿粤锐虎汽车销售公司的投诉共26宗。投诉内容都是购车超过合约时间而不能提供所购轿车手续，导致消费者车辆不能登记入户，影响正常使用。由于被投诉主体一致，所投诉内容一致，而且涉及金额巨大，投诉时间具有继续性、时间跨度长等特点。消委会对这起群体性投诉事件引起高度关注，并一起对该群体投诉事件的情况做了大量的调查取证，分析问题的事实所在。

经了解，该公司自2015年7月17号以来，公司资金方面出现了问题，出售的轿车手续押在银行没钱赎回，该公司已正在办理公司整体转让手续。从2015年7月17号至2016年9月13号，该公司共有上述类型投诉15宗，经端州区消委会调解后，消费者投诉问题都能顺利予以解决，共为消费者挽回经济损失919.8万元。

王律师分析，经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。汽车销售方隐瞒轿车手续押在银行的重大事实，导致消费者所购买的汽车不能登记入户，已是合同违约行为。若经营者以非法获取财物为目的，故意捏造虚假情况，或歪曲、掩盖真实情况，则属欺诈消费者的行为，将视情节轻重，承担民事责任、行政责任、刑事责任。

谢先生来电投诉，于2016年3月2日在高要市宏运汽车贸易公司购买了一辆福田农用车，价款60000多元，行了2000多公里，去保养时发现发动机机头进水，5月3日，谢先生和高要市宏运汽车贸易公司相关人员一起到高要汽配厂鉴定，证实是发动机头质量问题，于是要求该公司更换新机头，但该公司不肯换，只愿意负责维修，谢先生认为新车就出现发动机问题，坚持要求更换新机头，并向消委会投诉要求协助处理。该投诉案件经调解，双方达成协议，最终经销商同意为投诉者谢先生的汽车更换新机头。

王律师表示，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

商品房合同存在面积误差

黄先生等人投诉：怀集县某地产发展有限公司开发的某花园一期A1-A4栋商住楼共有住宅300户、商铺41卡，合同书的面积和实测面积出现了超出法律规定的误差，自2012年起，该花园楼盘开售以来，隐瞒商品房合同面积与实际面积不等。而开发商在2014年8月份己经测绘出花园商品房实际面积，直至2016年3月份开发商才公布此消息，令受骗业主达300多户。花园商品房实际面积与合同面积相差约6-10平方，面积误差比超过10%，涉及金额三千多万。业主初步与开发商协调的赔偿1.7%方案也不合理，但部分业主都只能无奈接受，还有部分业主希望赔偿方案能按照相关法律法规做出合理的双倍赔偿，请求消委会调解。怀集县消委会于2016年5月17日到该房地产发展有限公司了解这个花园情况，该公司负责人陈总经理做到负责任的态度，并说明解决亊宜。经各部门多方努力协商，于5月24日该房地产发展有限公司接受消委会与住建局的建议，商品房面积误差数一律按双倍赔偿。双方赔偿纠纷问题经协商得到完满解决。

王律师表示，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件的司法解释》第十四条的规定： 出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理;合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：

(一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)，按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持;

(二) 面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人;房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。

节假日消费存陷阱

广州市民肖小姐于2016年5月10日致电鼎湖区消委会投诉称，其本人及家人、朋友一行八人，于2016年4月30日（五一假期期间）到鼎湖山旅游，中午来到鼎湖区登山路某酒楼吃饭。期间，肖小姐等人共点了8个菜和8碗米饭。饭后结算，被告知米饭要收费4元一碗，同时还要收茶位费4元一个，两项共计64元。肖小姐等人觉得上述的米饭和茶位收费贵，不合理，吃的是小碗米饭，喝的是普通茶叶。酒楼称五一假期期间消费比平时贵，涨价是正常的，而且周边都这样收费。肖小姐认为酒楼点菜前没有事先告知要收茶位费，米饭也乱涨价，该酒楼在五一假期期间的收费不合理也不合法,该行为违反了国家关于价格收费的有关规定，侵犯消费者的合法权益。当日，鼎湖区消委会工作人员联合区发改局工作人员到该酒楼进行调查核实，经查，该酒楼承认肖小姐反映的情况为事实。该酒楼负责人当场表示愿意退还上述两项收费共计64元。该酒楼表示对存在的问题立刻进行整改，做好明码标价工作，让消费者明白消费。

王律师表示，根据《关于商品和服务实行明码标价的规定》，经营者收购、销售商品和提供服务按照规定的要求公开标示商品价格、服务价格等有关情况。提供服务的经营者应当在经营场所或缴费地点的醒目位置公布服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

记者 梁俏玲                                                

责任编辑：

文章来源：http://www.xjrb.com/2017/0314/336305.shtml